企業はこれまでの事業成長の中で、製品・サービス群ごとに個別最適な管理システム・体制を構築し、提供体制を強化してきました。しかし、個別最適なシステムを増やすことで、必然と顧客とシステムとのインターフェースも増えるため、顧客は様々なインターフェースに慣れると同時に、システムを使い分けなければなりません。三菱総研ＤＣＳはこの不便さを快適にする方策として、既存システム群を再構築せずに「つなぐ」、「タッチポイントDX」を提案します。

コンタクトセンター格付機関のHDIジャパンによる「公開格付け調査」*では、顧客が問題解決のため企業のホームページやFAQで情報探索をする際、「顧客視点が不足していて見つけにくい」「専門用語が多くて分かりにくい」「FAQや検索が顧客視点ではない」という評価がなされています。
企業は発信するメッセージを見直そうにも、顧客がどのような行動をし、どのような問題を抱えているのかを把握するきっかけすら無いため、何をどのように修正するべきか分からず、結果的に作り手目線のメッセージを送り続けています。

• HDIジャパン「公開格付け調査」における製造業（生活家電（2015）、飲料品（2016）、PC周辺機器(2021)の評価から抜粋

ある調査（*1）によると、顧客は「私向けと思える」「自己解決できる」「快適な／オンデマンドな」体験を提供する企業を優先して選択するとしています。また別の調査（*2）では、顧客が「共感できる／してくれる」「私の立場で考えてくれる」体験を提供する企業は購買意欲やNPS（Net Promoter Score、顧客ロイヤルティの指標）でも高いスコアを獲得しているとされています。
顧客は自分向けにカスタマイズされた環境を求める一方で、企業は管理・運営効率重視の個別アプリケーションに、顧客インターフェース（タッチポイント）を設け、一方的な作り手目線のメッセージ発信を繰り返しており、そのすれ違いは非常に大きなものになっています。

• 出所：「CXトレンド2022年」Zendesk,Inc.
• 出所：「顧客体験価値ランキング2021」C_Space Tokyo

このような顧客とのすれ違いを払拭するために、顧客接点（タッチポイント）の刷新が求められています。
「タッチポイントDX」はユーザーに応じてパーソナライズされた情報が表示されるポータルを備え、おススメ記事からFAQやチャットまでナレッジを活用して顧客の自己解決を支援します。顧客との会話の基盤として使うことで、その会話・行動が記録・蓄積され、AIによる情報活用支援を受けることができるWorkplaceを実現します。

「タッチポイントDX」が必要とされる代表的なシーンを3例、ご紹介します。

企業が個別最適なシステム・体制に紐づけて顧客に提示するインターフェースにおいて、顧客は都度自らを宣言させられ、複数製品保持や再購入の情報が紐付けられないことで、折角の企業への信頼を損なっています。
「タッチポイントDX」の導入により、１つのIDで利用してもらうだけで、必要な価値のある情報だけが提示され、同じことを何度も宣言する必要もなく問題解決を支援します。企業は顧客の行動・要望をデジタルで捉え、自社の製品・サービスとの関連性をリアルタイムに把握可能となります。また、既存システムへのインパクトを抑えてクイックに導入できる点も大きな特長となっています。

昨今の情勢により非対面営業が主流となっている中、WebやSNS、会話型ツールなどコミュニケーション・ツールを活用して、顧客とオンデマンドにつながろうとする企業は増えています。
その一方で、多くのツールを使い分け、情報を連携することを人に依存しているため、折角の顧客との会話もこれらのツールに埋もれてしまっています。発信側の企業の運用負荷も見逃せません。このような状況の打開には、あらゆる会話・ドキュメント・データをエフォートレスに記録できる基盤が必要です。
また、VOC（顧客の声）の活用は、製品やサービスの開発・改善、ユーザー満足度の向上として期待されていますが、実際には、蓄積しているだけで活用できておらず、その記録を棚卸し、整理することも非常に困難です。記録の整理も毎年継続的な実施が必要です。
まず、AIにより検索性を向上し、問い合わせ対応の中で参照・評価することでナレッジの最新化に着手することが可能です。生きたナレッジを活用する快適さを全ての従業員が体験することで、業務効率化とともに最適な顧客体験の提供へとつながります。

コロナ禍やWebベースのサービスの浸透により、2020年から2021年にかけて問い合わせ件数が10%も増えたというレポート*があります。一方で、顧客は「自分で問題解決できる環境を提供する企業」や「自分にとって快適な手段でアクセスできる問い合わせ方法を提供する企業」の内、更に「自分向けと思わせてくれる情報を提供する企業」を優先して選択するとしています。
クラウド化が進行し、オムニチャネルに対応し、ノンボイス系ソリューションと連携するなど進化するコンタクトセンターシステムですが、顧客が望む問題解決支援環境は実現できるでしょうか。
顧客目線の情報発信ができ、顧客に合わせてパーソナライズされた問題解決支援環境は、従来型コンタクトセンターシステムの延長線上では達成されません。これも、タッチポイントにDXが必要とされる理由の一つです。

• 出所：「CXトレンド2022年」Zendesk,Inc.

このように3例をご紹介いたしましたが、ここでご紹介した例以外にも、実際には更に活用できる多くのタッチポイントがあることにお気づきいただけると思います。
三菱総研ＤＣＳがご提供する「タッチポイントDX」には、以下の特長があります。

• パーソナライズされたポータルサイトが、顧客をはじめ様々なステークホルダーに必要かつ有用な情報を提示し「私向け」の体験を提供
• ステークホルダーをつなぎ、エフォートレスに会話・行動を記録し、ナレッジとして活用できる
• 蓄積されたナレッジをAIによりおススメ情報として活用し、同時にナレッジを評価し最適化

これらの特長により、以下のような様々な課題解決のご支援をいたします。

• 顧客の問題自己解決支援強化
• とぎれた顧客体験（カスタマージャーニー）の修復・刷新
• 従業員の情報探索・確認など間接補助業務の解消
• 溜まってしまったナレッジの評価・最適化
• 使われないFAQ／チャットボットの再生

タッチポイントは、業務改革や大規模なシステム再構築をせずとも、ソフトウェアの活用によりクイックに効果を享受できる“ファスト・パス”が可能な領域です。
顧客だけでなく、従業員、取引先の体験価値を上げることで事業の成長をご支援します。まずはお気軽にお問い合わせください。

デジタル・ネイティブなソリューションを活用すれば、クイックに顧客体験を向上できるからこそ、自社のタッチポイントの現状を知り、構造的に横たわる課題にアプローチすることが重要です。
「タッチポイント診断」を活用すれば、タッチポイントの棚卸し、顧客体験の抽出のやり方に加え、タッチポイントを構成する要素の特徴に沿った課題定義が可能です。