なぜ顧客体験の向上はうまくいかないのか？

顧客と企業の接点（タッチポイント）は、メール／電話／ウェブ／チャット／SNSなど、デジタル環境へと変化し、増え続けています。顧客は自らにとって快適な手段でのアクセスを求めており、企業はこれに追随するべく応対するツールを追加していきますが、運用負荷が高く、コンテンツやデータの分断が起こり、顧客対応もぶつ切りとなっています。

多くの企業が、製品／サービス供給体制のフロントにタッチポイントを設けています。
製品／サービスが増えると、タッチポイントまでがシステムや組織体制に引きずられて増殖しています。顧客は様々なインタフェースに慣れると同時に、システムを使い分けなければならず、ロイヤルカスタマーであるほど、企業への失望を深めています。

多くの場合、コンタクトセンターはコストセンターとして認識され、投資優先度が低くなりがちです。顧客対応の「投資対効果」は、顧客の自己解決等による「顧客対応業務の軽減がどのくらいされたか」が効果として設定されることが多く、顧客体験がどの程度良質になったか？ということは効果として認識されづらい傾向にあります。

「データはあっても分析ができていない」「データが膨大すぎて、取り扱えない」「整理されていないテキスト情報などは、自社では解析方法がなく、活用方法を見いだせていない」など、顧客を取り巻くデータがあり、統合できていたとしても活用できていない企業が少なくありません。データの活用をしなければ、データに立脚した顧客体験を作っていくことができません。

CCO（最高顧客責任者）／CCXO（最高顧客体験責任者）を設置する企業はまだまだ少ないのが実情です。顧客の体験価値を構成する部門は多岐にわたるため、課題解決に向けた要件の整理や解決方針に対する合意形成が困難なケースが少なくありません。