2023.01.04

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2013年にServiceNowの日本法人が設立された当初は、障害発生時のチケット管理や、使用中のソフトウェア設定やバージョン管理といった、ITSM（ITサービスマネジメント）のたの「IT部門業務を変革するプラットフォーム」をコア製品として提供していました。しかしその後、人事、カスタマーケア、セキュリティなどに機能を拡大。現在は、企業の業務部門や自治体など公共機関への導入も進み、「組織横断的なDX推進のプラットフォーム」へと進化しています。

経済産業省が2020年12月末に公開した『DXレポート2（中間取りまとめ）』において、2018年に同省がいわゆる“2025年の崖”として取り上げた「組織がレガシーなシステムから脱却する必要性」が、「コロナ禍でさらに加速した」と指摘されました。いまさら説明するまでもなく、多くの企業と組織にとって、DX推進は喫緊の課題です。

多くの企業や組織は、テレワークに代表されるニューノーマル（新しい生活様式）に対応するべく、これまでの働き方やビジネスフローの見直しに取り組んでいます。その目的は、業務の効率化と自動化により、人の力を顧客へのサービス提供に集中させ、新たなサービスの提供や事業拡大など、ビジネス変革を実現することにあります。

そのニーズの高まりとServiceNowが企業理念に掲げる「誰でもできる仕事はシステムにやらせ、社員は付加価値の高い業務に専念できる環境を実現する」がマッチし、前述の通り「組織横断的なDX推進のプラットフォーム」としてのServiceNowの導入効果に、注目が集まっているのです。

ServiceNowの最大の特長は、「業務フローの標準化、PDCAサイクルを回す、コンプライアンスや監査対応など、必要な機能が初めから搭載されている」という点です。

クラウド型のため導入時に機器の導入やシステム開発の必要もなく、試験的な導入なら数日でのスタートが可能。自社の業務フローに対応させるカスタマイズ開発を実施しても、ノーコード/ローコード開発により最短1か月～数か月で始められます。

ServiceNowが実現することは多岐に渡りますが、特に評価されているのは以下の3点です。

業務フローを標準化（統一）する事で、大規模な企業・組織で陥りがちな部署ごと・属人化の状況を、「全体最適」へと変革することができます。当然、業務工数とオペレーションコストの大幅な削減効果が得られます。

さらに、ServiceNowは社外へのWebサービスのポータルとしてもシームレスに活用できることから、顧客満足度の向上にもつながります。

ご存じの通り、コロナ禍を経て働き方が大きく変わりました。コロナ禍の終息後も「オフィス外での業務」という働き方は根付くと予想されています。

ServiceNowは、まさにニューノーマルな働き方を支援するプラットフォーム。前述の通り「業務フローの標準化」が可能になるため、従業員に「ネットワークさえあれば場所を選ばず、いつでも業務がスムーズに進められる」という利点をもたらします。

人材流出は、経営者にとって大きな課題です。人材流出の防止（リテンション）対策には、「正当な人事評価」、「成長できる環境」などに加え、「就労環境」も重要な要素と言われます。

ServiceNow導入によるDXの推進は、労働時間の削減や、従業員への快適な就労環境の提供につながり、結果的にワークライフバランスの向上への効果が期待できます。それにより従業員の日常的な業務満足度が向上し、人材の流動化防止にも繋がります。

ここからは具体的な事例を挙げ、企業・自治体・教育機関でどのような効果が得られるのかを解説していきます。

コロナ禍でさらに加速する働き方改革・DX推進。これまでのように部門間の連携が人手で行われていると、テレワークが中心となった新たな働き方に対応できません。

• 部署間をまたいだ申請が人手による情報伝達のため連携漏れ、手戻りの発生で業務負荷が高まり、従業員サービスが低下
• 紙とハンコによる処理が限界を迎え、働く場所を問わないデジタルワークフローの導入が求められる
• 求職者や出向者、退職者など外部アクセスが必要な対象者との情報のやり取りが煩雑

• 各業務のデジタル化が進む一方で、組織での全体最適のDX化はまだ途上段階にある
• クラウドサービスの活用が進む中、さまざまなサービスの入り口がそれぞれ異なり、インターフェースもばらばらでユーザーのストレスは高まる一方

ServiceNowは、業務で使用する多数の製品と従業員の間に入ってインターフェースを1つにまとめ、使い勝手を統一。業務プロセスの自動化・ナビゲーションにより業務の流れを円滑化することで、従業員エクスペリエンスを高度化し、従業員とコーポレート部門の生産性を大きく向上させます。

企業がServiceNowを導入する効果を、提供機能の一つである「Employee Workflows」を例に、解説します。

「Employee Workflows」は、タスク管理・特定グループへの情報配信・問い合わせ、申請・ナレッジDB・業務プロセスのデジタル化という5つの機能を提供します。これにより、

• 各従業員が自分向けにパーソナライズされたポータル画面でやるべきタスクがわかり、場所（とデバイス）を問わず実行できる
• 全従業員、もしくは特定の部門・役職だけに情報を配信。管理側は、配信したメッセージを「誰がいつ見て」「どのようなタスクをいつ実行したか」のアクティビティを自動的に把握できる
• ECサイトで買い物をするような便利さで、従業員がカタログからやりたいことを見つけて問い合わせや申請が可能
• 業務に必要な知識や情報を必要な時に簡単にデータベースから引き出せる（AIチャットボットとの連携も可能）ことで、問い合わせ対応の業務負荷も削減
• 業務プロセスのデジタル化により人材マネジメントを支援し、従業員エクスペリエンスの向上にも寄与

このように、ServiceNowはフロントエンドからバックエンドに至るまでEnd to Endでのプロセス改革によって、企業に真のDXをもたらします。

顧客接点が増え、顧客からの要求はますます複雑・高度化しています。さらにリモートワークなど働き方も多様化する中、コンタクトセンター業務のDX推進の必要性が高まっています。人材確保も厳しさを増す中、DXの推進は顧客対応を担うオペレーターの業務負担軽減や人件費削減、顧客満足度向上施策としても欠かせない取り組みですが、従来型のシステム構成の複雑さが要因となり、コンタクトセンターの変革は容易ではありません。

• 応対履歴や顧客情報、ナレッジの閲覧方法がバラバラ
• ドキュメントが大量にあるが、整理できず、ナレッジが有効活用できていない
• 時間帯、曜日によりコール数が大きく変動するため、人員配置が難しい

顧客接点の増加、顧客からの要望および従業員の働き方の多様化に応えるため、機能追加をタイムリーに行いたいが、従来型の構築手法では、何が顧客満足度向上につながるのか、要件を検討するだけでも膨大な時間が必要

ServiceNowはロケーションを問わず同じ環境・同じフローでコンタクトセンター機能を管理・運用可能。現状からフローを見直し統一することで、オペレーターのスキルの高低によらず均質な対応が実現します。加えて、顧客向けポータルサイトやFAQの充実、チャットボットや自動応答の活用で応対業務の削減にも貢献します。

• CRM(Customer Relationship Management)との連携により、応対履歴や顧客情報、ナレッジの一括管理と、必要な情報にスムーズにアクセスできる環境を構築
• FAQシステムを導入し、既存ドキュメント（Excel、Word、PDF）を取り込みオペレーターの検索性を向上。FAQは、都度最新情報にメンテナンス可能
• ポータルサイトやFAQサイトを充実させ、ユーザーの自己解決を促す。または、チャットボットや音声自動応答の活用により、一般的な問い合わせはAIやロボットに任せることも可能

このようにServiceNowはお客様の属性に合わせたチャネルの拡充とさまざまなデータ、システムとの連携を実現。併せて従業員の業務効率とデータ活用性を向上し、コンタクトセンターのDXを実現します。

2020年末に『デジタル・ガバメント実行計画』が閣議決定され、行政のDXに向けた動きが本格化したのに伴い、自治体でも各地で実証実験による効果検証などDXの推進機運が高まりを見せています。しかしながらコロナ禍では特別定額給付金の重複申請が発生したり、感染者データ共有システムがうまく活用されず保健所の負担が逆に増えたりなど、デジタル化の遅れも浮き彫りとなりました。

住民に対し身近な行政サービス提供を担う自治体には、以下の取り組みが求められています。

• デジタル技術やデータの活用により住民の利便性を向上させること
• 業務効率化を図り、人的資源を行政サービスのさらなる向上に注力させること

• デジタル技術に詳しい人材が不足しているため、DX推進を模索中の自治体が多い
• ペーパーレス化（紙資料のデータ化）や、人の作業をRPAでデジタル化などは進んでいるものの、その多くは各現場の「個別最適化」にとどまり、住民へのサービス提供の最適化までには至っていない

ServiceNowは、自治体の仕事・業務の流れに合わせた、住民へのデジタルによる柔軟なサービス提供を可能にします。

住民や事業者からの各種申請手続きに付帯する業務を例にご説明しましょう。

住民や事業者がパソコンやスマートフォンからデジタル申請できるシステムを構築しても、処理を行う担当部署側のシステムが連携できていなければ、住民は申請書類ごとに個別入力する手間が残ります。また行政側も、デジタル化された申請データをいまのシステムに取り込めなければ、デジタルデータを再度システムへ手入力するといった、無駄な作業が発生してしまいます。

自治体がServiceNowを導入することで、

• 住民サービス提供用のWebポータルと、処理を行う行政側の受付・承認システムを一気通貫で構築可能（デジタルファースト）
• ワークフローがデジタル化され、業務プロセスを標準化
• データの一元化により二重入力などの必要がなく（ワンスオンリー）、職員の業務を効率化
• 住民の申請手続きの負担を軽減
• どこにいても一カ所で手続きが実現できる。例えば、納税などは全部、自宅でスマホによる手続きが可能（コネクテッド・ワンストップ）
• 差し戻しや状況連絡、承認（通知書の発行など）もWeb上で行えるため、申請から完了までの期間が短縮、及び申請状況が可視化され住民と共有されることで安心感を与えられる
• 外部認証システムとの連携や、AI・チャットボットなどの活用も可能

といった、住民サービス向上＋組織のDX効果が得られます。

文部科学省は、長くデジタル化が遅れていると指摘されてきた教育現場のDX推進に強い意気込みを見せています。デジタルテクノロジーの普及が「新時代の学びを支える」ものであると非常に期待されていることに加え、コロナ禍でのオンライン授業の拡大がその流れを加速させました。

教育機関でのデジタル化は教育現場の取り組みが優先されますが、文部科学省の「教職員の働き方改革プラン2021」では、以下の取り組みの必要性が指摘されています。

• デジタル技術活用による効率化で業務負担を軽減、教職員の働き方改革
• 学生や保護者との連絡手段のデジタル化の推進

• デジタル技術に詳しい人材が不足しているため、DX推進を模索中の教育機関が多い
• オンライン授業など教育現場のデジタル化が優先され、教職員の業務改善は後回しになっている

ServiceNowは、教職員と学生、保護者、受験生、卒業生などに対するさまざまな窓口業務をWeb化し、現状の紙とメールによる申請・処理業務の負荷を軽減。加えて各キャンパスに散在する情報を集約することで、学校全体の連携力と外部とのリレーション力の強化を実現します。

教育機関（大学）がServiceNowを導入することで、

• キャンパス間のナレッジが有効活用でき、教職員の業務負荷を削減
• 各種申請がスマートフォンから行えることで、学生の負担を軽減
• オープンキャンパスの質問対応やフォローが実施でき、受験対応力が向上
• 卒業生の証明書申請から発行業務のデジタル化が実現
• 保護者や地域住民とのWebを通じたコミュニケーション

といった、学生・保護者・地域住民との連携+教職員の業務負荷削減が実現します。

いかがでしょうか。今回は、ServiceNowが企業や組織にもたらす真の価値について解説しました。これらは多岐に渡る効果のほんの一部であり、ServiceNowが実現する課題解決はこれだけにとどまりません。

三菱総研ＤＣＳは、ServiceNow社から、Sales Partner・Service Partner・Service Provider Partnerのパートナー認定を受けており、自治体や金融業界、教育業界などでさまざまな導入実績を誇ります。

ServiceNowを最適な形で活用頂けるよう、コンサルティングから導入後のサポートまで一貫して支援し、さまざまな課題の解決と企業のさらなる成長を後押しいたします。ぜひお気軽に、お問い合わせください。

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