ISO/IEC20000は、ITサービスマネジメントのベストプラクティスとして注目されている「ITIL」に準拠した国際標準規格です。

ISO20000では、情報システムを用いたサービスの運用・管理方法を「サービスレベル管理」「変更管理」「予算・会計管理」など13のプロセス（※1下記参照）で定義しています。
例えば、情報システムに変更を加える時には申請書を出して承認手続きを踏む、障害が発生したら内容や対応などを記録する、といった取り組みを要求されます。
さらにこうした狭義のシステム運用だけではなく、顧客とのサービスレベルの合意や、システムにかかわる予算管理など、幅広い内容を規定しています。

また、これら13プロセスの品質を維持・改善する為にマネジメントシステムを構築することが要求されています。マネジメントシステムとは、組織の方針、手段およびプロセスを管理し、継続的に改善するためのフレームワークです。ISO20000では、マネジメントシステムによるPDCAサイクルの実現が規格として要求され、13プロセスの陳腐化を防止します。

これらの規格要求事項全てに対して手順を設け、ITサービスの品質向上に向けた運用を行うものです。

（※1）ITIL13プロセス

自社内の運用サービスを提供するITサービスマネジメント
（三菱総研ＤＣＳ株式会社 テクノロジー部門 マネージドサービス本部（品川・千葉））

品川本社、千葉情報センター